Кейс "я подумаю"

Если диалог с клиентом заканчивается фразой «Я подумаю», значит вы зашли в тупик. Нам нужно достичь конкретных договоренностей, а не оставлять коммуникацию в подвешенном состоянии.

«Я подумаю» — говорят, когда не готовы принять решение в момент времени, причины:

  1. Вежливо отказывает
  2. Не осознал предложение, нужна помощь

В каждом из случаев, у клиента более сильная позиция. И часто бывает, что менеджер в страхе старается «в догонку» успеть сказать несколько фраз. Это ошибка. Задача менеджера — продемонстрировать спокойствие, эмпатию и постараться понять причину.

Вежливо отказывает.

Почему клиент отказывается?

  • Выбрал другую компанию
  • Не актуально, передумал

Скрипты:

  • Что для вас важно при выборе компании?
  • В чем вы сомневаетесь?
  • Я на все ваши вопросы ответил?

Не осознал предложение, нужна помощь

В этом случае нам нельзя продавливать клиента, иначе можно спугнуть. Нужно оставить его со своими мыслями на 1-2 дня. Затем позвонить, либо сделать «точку контакта» — например прислать фотографии со строительно площадки.

  • Какая информация ускорит принятие Вами решения?
  • Для принятия решения вам нужно съездить к нам на производство и посмотреть готовые дома, удобно завтра?

Страхи клиента

 

  1. Плохо построят
  2. не достроят и сбегут
  3. Кинут на бабки/ цена увеличится в ходе строительства
  4. Кинут с гарантией
  5. Лаги скрипят в доме
  6. Брус расклеится
  7. На брусе будет много трещин
  8. Не хотим мансардные окна, так как после их монтажа протекает кровля
  9. Трубы прорвет
  10. Конденсат в кровле и пирогах полов
  11. Фундамент просядет
  12. Фундамент не наберет прочность а вы все равно будите строить
  13. Фундамент треснет
  14. мыши прогрызут полы
  15. Птицы залетят в кровлю
  16. Все сгорит ( из за проводки/брус сгорит)
  17. Грибок
  18. оплатили уже 85%, а у нас только фундамент. почему? (при стандартном графике 40/45/15%)
  19. будет долгострой
  20. оправдает лт цена ожидание
  21. почему по первому этажу лаги, а не плита?
  22. 50 лет гарантии, очень много..что с Вамибудет через 10лет?
  23. пьяные бригады/ не русские бригады
  24. 200 ммбруса очень мало для постоянного проживания, в интернете написано что минимум надо 240мм или 500.
  25. достаточно ли 38 поротерма термо? читали что мало.
  26. Страх что за перепад и дополнительные работы нужно будет много заплатить. Клиент отказался так заключаться и сказал сначала считать.
  27. Что переплачивает. За все. Начинает проверять каждую мелочь .Боится переплат за лишние материалы, которые закладываются в смету про запас .
  28. Страх что все ошибаются и вы ошибётесь ( на примере Керецмана- нашёл ошибки в проекте и начал все проверять).
  29. Страх что ещё кучу денег нужно вложить в обустройство. Что домом придется заниматься всю жизнь и он никогда не будет готов полностью.
  30. Страх что деревянный дом горит и велика вероятность пожара.
  31. Скрип перекрытий и деревянной лестницы
  32. Стоимость опций и всего дополнительного
  33. Дом будет Дорогим в обслуживании, регулярные покраски, то и тд
  34. Заказчики боятся, что сейчас могут что-то упустить ( в силу своего незнания стройки) и потом будут жить и их это будет раздражать, а если что — то придется переделывать, то они попадут на дополнительные расходы.
  35. Кинут после оплаты, так как нет рычагов давления , все деньги платят до окончания строительства и подписания финального акта.
  36. Будут доплаты после заключения договора ( по ходу строительства). Сейчас никто не скажет , что это нужно , а потом выплывет. Боятся , что не хватит денег в конечном счете.
  37. Рукожопые строители. Дебоширство и грязь на участке. Проблемы соседями из-за шума/поведения строителей.
  38. Отсутствие гарантий в случае Банкротство компании.
  39. Плохое качество материалов, для маркетинга красивое производство и видео на ютубе , а на деле строят из других некачественных материалов
  40. Так как не понимают в строительстве ничего, боятся лишних позиция в смете , за которые будут переплачивать
  41. Когда ЛПР- муж , и у него почти нет времени , боятся, что не смогут в полной мере контролировать процесс, а жена не справится.
  42. Боится не предусмотреть все нужные коммуникации в последствии.
  43. Будут переплачивать за отопление или другие услуги, если не предусмотрят не правильную величину бруса
  44. Холодный пол на лагах
  45. Боятся если что то случится с домом за 100 км от города проблему не решить быстро
  46. Тепловой контур построят и что дальше. Страх не хватки денег закрыть его для жизни
  47. Деревянные перекрытия не надежные
  48. заведутся мыши в каркасных перегородках и полах, в утеплителе
  49. Что входит в гарантию, как 50 лет это будет действовать/ работать?
  50. Все вы хорошо строите и материалы у Вас отличные… Боятся что обманут по качеству материала и работ…
  51. Сомнения в качественной/объективной работе ИТН — это же Ваши сотрудники…
  52. Затянем со сроками
  53. Зимняя стройка — нельзя, не правильно….Сейчас сделают , что бы продажи поддержать себе , а потом не качественные работы не в сезон выльются в проблемы с домом
  54. Дорого — боятся переплатить, есть то же самое дешевле.
  55. 200мм бруса — не замерзнем?
  56. Экология. Клей — формальдегид и прочая нечисть
  57. Слабая звукоизоляция в деревянном доме
  58. Пружинистые деревянные перекрытия
  59. дом холодный, холодный пол, большие затраты на отопление
  60. шумные перекрытия, скрипы, плохая шумоизоляция
  61. покраска дорогая и недолговечная
  62. продувание перерубов
  63. сгниют лаги первого этажа
    6.вредная химия (клей, краски,антисептики)
  64. 7.Удоражение в процессе стройки (Переплата)
  65. 8.Пропажа компании/Кидалово
  66. Обман, основанный на неопытности клиента.
  67. Несоответствие желаниям
  68. 11.Деревянный дом сгорит.
  69. Страх, больших усилий и инвестиций направленные на поддержание жилья.
  70. Неэкологичность используемых материалов.
  71. По гороскопу не положенно.
  72. 15.Увеличение сроков стройки(Долгострой)

Брусовая или каркасная перегородка?

Достоинства (+)
Брусовая Каркасная (деревянный каркас+ отделка)
+      фундамент не нужен при цельной брусовой стене (без проемов) длиной не более 4 метров* +      не нужен фундамент
+      нужна только покраска,т.е. стена после стройки уже имеет финишную отделку +      хорошая звукоизоляция (норма 43-47 дБ)
50 мм звукоизоляция техноакустик — 46 дБ
100 мм звукоизоляция техноакустик — 54 дБ
+      можно повесить любые элементы интерьера и оборудования, даже если они являются тяжелыми +      возможность любой отделки (дерево, гипсокартон с покраской, керамическая плита т.д.)
+      есть возможность сделать внутренние стены меньшей толщины (но с той же высоты), чем внешние, чтобы уменьшить стоимость стенокомплекта +      возможность изменить планировку в процессе или после стройки, т.к. эти перегородки не являются несущими и конструктивными элементами здания
+      скорость и простота монтажа +      можно не монтировать при возведении “теплового” контура, если у клиента есть желание разбить финансирование здания на этапы и бОльшую часть оставить на потом (отложенный платеж за готовое здание)
+      нет нащельников в интерьере +      внутри перегородки можно проложить любые коммуникации
+      жесткость конструкции +      примерно на 20% дешевле брусовой стены при одинаковой толщине в 200 мм и без фундамента (в отделке учтена имитация бруса)
Недостатки (-)
—       низкая звукоизоляция (норма 43-47 дБ)
брус 130 мм — 27 дБ
брус 160 мм — 32 дБ
брус 175 мм — 34 дБ
брус 200 мм — 38 дБ
брус 215 мм — 40 дБ
брус 240 мм — 44 дБ
—       при стыковке перегородки к перерубу при эстетичном узле необходимо увеличить толщину перегородки, уменьшив тем самым полезную площадь помещения
—       требуется фундамент, если в стене есть проем, и/или стена в длину более 4 метров** —       чтобы повесить на перегородку тяжелые элементы интерьера и оборудования, необходимо предусмотреть заранее усиление перегородки. в связи с этим после перестановки будут ограничения.
—       при отделки стены керамической плиткой или гипсокартона необходимо увеличить толщину стены на 7-9 см, для установки скользящего каркаса, тем самым сокращаем полезную площадь помещения —       в брусовом доме необходим монтажный зазор в верхней части, как следствие определенные ограничения при финишной отделке
—       не все коммуникации можно проложить внутри стены —       нельзя делать отдельно стоящие перегородки большой длины ввиду недостаточной жесткости
—       внутренние брусовые стены имеют большую усадку чем внешние из-за того, что всегда в теплом и сухом микроклимате. Поэтому не допускается делать элементы малой длины. Может накладывать ограничение расстановку проёмов —       при финишном покрытии перегородки из имитации бруса, есть большая вероятность несовпадения рядности с брусовыми внешними стенами
—       при установке межкомнатных дверей необходима обсадная коробка, что увеличивает стоимость монтажа дверей —       большая редкость найти имитацию бруса в 270 мм высотой

*/** — требуется уточнение по проекту

Частые вопросы

Преамбула от АС
Первое и главное правила ответа на любой вопрос.
Менеджер должен постоянно находиться в двух реальностях. С одной стороны отвечать на вопрос, а с другой стороны размышлять о других вещах:

  1. Зачем я отвечаю на этот вопрос?
  2. Может задать уточняющий вопрос?
  3. Как бы мне вывести клиента на продажу и встречу?
  4. А целевой ли это клиент?

Например клиент задает вопрос: “А из чего у Вас стропила”
Неподготовленный менеджер ответит “48×190 Сосна или Ель”.
И что толку от этого вопроса? Он чего кому дает?
Необходимо переключиться на диагностику.
Нам надо понять А ДЛЯ ЧЕГО КЛИЕНТ спрашивает это? 
Целевой ли он? 
Целевой это тот, кто имеет земельный участок и хочет построить на нем дом. И он хочет все сделать в одной компании?
Поэтому за ответом, нужно сразу задавать уточняющие вопросы. Например: 
“Вообще обычно состав стропил зависит от проекта. Не могли бы вы рассказать о том, какую задачу нам надо решить? “
Задача не отвечать вопросы, а вывести клиента на диалог или монолог. Чтобы он начал говорить

  1. Что он хочет.
  2. Почему выбрал именно этот проект.
  3. На какой он стадии. 
  4. Осознает ли он, что за качество надо платить. 

Вот список вопросов, которые постоянно вызывают затруднения и ответы на них.
Вопросы:
 
Блок 1. О Гуд Вуде.
 
Вопрос 1. Почему у вас цены выше чем у других? В чем ценность вашей компании? Почему вы самые дорогие в России? Почему у Вас такие необоснованные цены? 
В строительных услугах есть 3 категории. 
1) Минимальная цена 
2) Оптимальное соотношение цена/качества 
3) Максимальное качество. 
Так как в России вообще проблемы с качеством малоэтажного строительства, то даже в компаниях второго типа качество на наш взгляд недостаточно. 
Мы работаем в сегменте максимального качества. Что это означает:

  1. Самые квалифицированные рабочие
  2. Самые квалифицированные инженеры
  3. Проверенные поставщики
  4. Самые качественные комплектующие
  5. Многоступенчатая система контроля по закупкам и по выполнению работ
  6. Лучший клей
  7. Отобранные поставщики пиломатериалов, которые работают на экспорт
  8. Более сложные узлы, требующие высокой квалификации, но имеющие более высокий уровень надежности.
  9. Максимальный сервис при строительстве и после него.
  10. !!! ЦЕНА не увеличивается в процессе строительства.

Безусловно все это стоит не дешево. 
Пытаемся понять, что конкретно нужно клиенту. Нас выбирают те заказчики, для которых эти вопросы важны.
 
Вопрос 2. Есть ли франшиза? Сколько стоит франшиза? ***
 
Нет. Франшизу мы не продаем, так как пока не можем научить другие компании работать на нашем уровне. Те, кто спрашивают про фаншизу — это не наша ЦА, надо быстро ответить и завершить разговор, не терять время.
 
Вопрос 3. Почему ваш проект стоит 200 тр за 200 метров? 
 
Во-первых, сумма возвратная. Вы сможете в любой момент вернуть деньги. 
Во-вторых, если вы будете строить, мы зачтем эти 200 тр в стоимость строительства при заключении ДСП. 
А почему такая высокая цена? Очень просто, над проектом реботает не только архитектор, но и архитектурный консилиум, подключаются конструкторы, инженеры, дизайнеры (чтобы сразу правильно расположить стояки, чтобы спланировать как пройдут коммуникации, чтобы конструкция была надежная). На выходе у нас получаются очень качественные проекты. Поэтому такая цена
 
Вопрос 3. Где вы будете через 50 лет?
 
Конечно никто не знает, что будет через 50 лет. И при выборе компании, вам важно, чтобы компания не пропала и была надежной. Нам кажется, что компания ГУД ВУД — самая надежная на рынке:
 — Мы уже 12 лет не меняем юр. лицо, в отличие от наших коллег
— У нас высокие официальные обороты
— Мы инвестировали в строительство собственного офиса 200 млн рублей. Если компания хочет сбежать, она так не будет делать.
 
Вопросы 4. При заключении договора, цена конечная? Насколько будет удорожание после заключения договора? 
 
Никакого удорожания не будет ни на копейку. Удорожание возможно только если вы сами захотите что-то поменять. Но это не удорожание, а замена одного на другое. Например, вы захотели добавить еще одно мансардное окно. Это конечно приведет к увеличению стоимости. 
Проблема увеличения сметы на рынке существует. Очень многие компании сначала заявляют ниже цену, а потом начинают раскручивать клиента. У нас другая стратегия. Цена ОКОНЧАТЕЛЬНАЯ и изменению не подлежит. За этим строго следит учредитель лично. 
 
Вопрос 5. Какую максимальную скидку даете? Насколько вы можете упасть по цене? 
Скидку можно обсуждать после того, как понятна стоимость объекта. Обычно никаких скидок у нас нет, но если руководство видит какие-то причины для скидки, например, сверх большой объект или сверхинтересный, или в интересном месте, или какая то особая социальная польза от него. То скидку можно какую-то обсуждать. Но обычно она небольшая единицы процентов. 
 
Кейс «Дайте  скидку»
 

  • Мы можем заменить Тайвик на Изовол, и сэкономить целых 30 тысяч рублей.
  • Кроме того, я думаю не обязательно бурить 3 дырки по геологии, мы можем пробурить одну и взять данные из Карты. Это тоже сэкономит 10 тр.
  • Кроме того, мне кажется не обязательно делать i-стекло, т.к. у Вас газ.

 
И сразу смотришь, реакцию. Если хочет все оставить, то значит скидка ему не особо нужна. И бесконечно замучиваешь. Как рыбу водишь не вытаскиваешь, и мучаешь.
 

  • Что-то убираешь. Например вместо 50 лет гарантии 10 лет — это 5% скидки. 20 лет —  3%, 40 лет — 1% скидки.
  • Никто на рынке не дает такую гарантию. Если вы кого то еще рассматриваете из конкурентов, то тогда вам 50 лет не надо. Забирайте скидку и заключаемся.

Если вы рассматриваете только нас и 50лет, тогда хрен вам скидка. 4% и хватит.
 
Блок 2 «Можно ли?
 
Вопрос 1. Можно ли купить у вас силовой каркас? Возможно ли от вас поставка бруса? 
Наша компания занимается комплексным строительством домов. Раньше мы продавали домокомплекты, теперь не продаем. Т.к. наша цель — это счастье заказчиков, а гарантировать, что кто-то соберет наш дом идеально мы не можем, поэтому мы отказались полностью от продажи стеновых комплектов. 
 
Вопрос 2. Можно ли у Вас приобрести балки?
Да. Мы продаем клееные балки прямоугольного сечения. Срок изготовления-1 сутки. Сечение от…. до… Цена …..
 
Вопрос 3 Можно ли? ( ответ да или нет)
 
Строете ли вы комплекс (баня, беседка, дом)?
Конечно строим.
 
Можете ли построить ресторанный комплекс?
Конечно можем
 
Можно ли вместо фундамента сделать цокольный этаж?
Конечно можно
 
Можете сделать  дом Д-200-223 площадью 150 кв м?
Конечно можем. 
 
Можете ли построить 2-й этаж из бруса на моем одноэтажном каменном доме?
Да, можем.
 
Вопрос 4. Можете ли построить из моего материала?
Мы занимаемся комплексным строительством. Наши бригады привыкли работать только с нашим материалом. Задача выяснить ЗАЧЕМ? Или делать все на высоком уровне, или нет смысла использовать наших дорогих рабочих для дешевых материалов. 
 
Вопрос 5. Делаете ли пристройки? 
Выясните размер пристройки. Если от 500 метров, то можно думать, заморачиваться. Нужен выезд конструктора и ИТН. Если какая-то маленькая. Сбоку НЕ ПРИСТРАИВАЕМ, сверху — да. 
 
БЛОК 3. «Сколько стоит?»
 
Вопрос 1. Сколько стоит проект? Сколько стоит индивидуальный проект?  ***
Сами  проекты мы не продаем, так как большинство из них адаптированы под конкретного заказчика. 
Мы не проектное бюро, мы занимаемся индивидуальным строительством. Но мы можем вам сделать индивидуальный проект. Цена 1000 руб за кв.м. После заключения договора, если что-то пойдет не так, вы можете в любой момент расторгнуть договор и забрать 100% денег назад. Если же вы решите строить, то вся сумма за проектирование пойдет в зачет строительства.
 
Вопрос 2. Сколько будет построить дом по своему проекту?
К нам очень часто приходят заказчики со своим проектом, как правило их приходится немного дорабатывать. Это связано с тем, что у нас есть опыт строительства 3800 домов и мы сможем что-то подсказать. Но не зависимо от того, нужно будет адаптировать проект или нет, стоимость строительства в нашей компании за тепловой контур 35-50 тысяч рублей. 
 
Вопрос 3. Сколько будет стоить дом ПОЛНОСТЬЮ?/ Сколько будет стоить, чтобы я только мебель расставил?/ Сколько стоит готовый дом?/ Сколько стоит дом под ключ?
“Полностью” — это очень сложный вопрос. Наверняка вы сталкивались с продажей квартир. Продавец квартиры ТОЧНО знает сколько стоит квартира, но абсолютно не знает сколько она стоит “ПОЛНОСТЬЮ”. Ведь откуда продавец квартиры знает стоимость кухонного ножа, занавески, марку телевизора, компьютер. Поэтому “ПОЛНОСТЬЮ”. Я вам сказать не могу. Но я вам могу сказать диапазон теплого контура — это 35-50 тысяч рублей за квадратный метр. И диапазон инженерных коммуникаций — 5-20 тысяч рублей за квадраный метр. 
 
Вопрос 4. Из чего складывается цена? 
Цена строительства складывается из строительных этапов — Тепловой контур, инженерия, отделка, мебель, декор. Например, теплый контур состоит из 4-х этапов — Фундамент, Стены, окна, крыша. Цена каждого этапа, например, фундамента состоит из стоимости материалов, стоимость работ и стоимость логистики (транспорта).
 
Вопрос 5.Сколько стоит инженерия? ***
Инженерия стоит 5-20 тысяч рублей за квадратный метр. Например, для 200 кв.м. дома получается цена инженерных коммуникаций от 1 миллиона рублей до 4 миллионов рублей. Если за морочиться, можно сделать даже дешевле 1 миллиона рублей и наоборот дороже 4 миллионов рублей. Цена зависит от :

  1. Сколько розеток в каждой комнате. У нас есть варианты что 1-2 розетки в комнате, а бывает 20 розеток, да еще и которыми можно управлять со смартфона и отключать удаленно.
  2. Отопительные приборы. Есть радиаторы за 1500 рублей за штуку (биметаллические), а есть дизайнерские радиаторы за 50 тысяч рубей за штуку. 
  3. Есть электрический котел за 15 тысяч рублей, а есть конденсационный котел газовый за 200 тысяч рублей. А бывает, что заказчик заказывает 2 котла — основной и резервный.
  4. Теплые полы.
  5. Управление всем оборудование со смартфона. 
  6. Нужно ли резервное питание от генератора.
  7. Нужна ли система водоподготовки.

Как правило все эти тонкости очень сложно обсудить по телефону. Нужно садиться и по каждой позиции внимательно считать.
 
Вопрос 6. Сколько будет стоить чистовая отделка? ***
Цена чистовой отделки очень зависит от качества материалов. Например, на дом 200 квадратных метров, стоимость работ 10 тысяч рублей за квадратный метр. В итоге получается 2миллиона рублей. А стоимость материалов эконом от 5 до 20 тр за кв.м. Почему такая разница в цене? Очень просто. Например, ламинат недорогой стоит 700 рублей за кв.м., а дорогой паркет может стоить 10 тысяч рублей за кв.м. Мы готовы подобрать все под ваш бюджет, и под ваши пожелания. Эти вещи лучше обсуждать в офисе, так как по телефону очень сложно в этом разобраться.
 
Вопрос 7. Сколько стоит ТО дома. ***
То дома стоит от 10 тысяч рублей до 20 за выезд. Первый выезд бесплатно. Второй выезд через пол года. Потом раз в год. Где то на 3-4й год вообще ТО можно не делать. На эксплуатацию дома не влияет. 
 
Вопрос 8. Сколько стоит построить у вас приблизительно 300 кв.м? Сколько стоит дом 500 кв.м.
Мы работает в качественном ценовом сегменте. И поэтому наши дома не дешевые. Мы работаем в сегменте 35-50 тысяч рублей за квадратный метр. Умножаем, получаем. Сразу вопрос: вы в каком сегменте себе дом ищите? 
 
Вопрос 9. Сколько стоит транспортировка в Рязанскую область? Пермский край? Оренбург? Владивосток? Тверская? Краснодарский край? ***
Транспортировка в разные области может увеличить бюджет, а может не увеличить. Это зависит от проекта. В среднем удорожание для дальних регионов — 10-20%, для ближних 0-10%. Для начала надо определиться в ЦЕЛОМ устраивает ли вас бюджет. Если в целом по бюджету мы будем проходить, то уверен, что доставка не повлияет на ваше решение. В некоторых случаях мы делаем доставку за счет маржи. Или частично ее финансируем.
 
Вопрос 10. Сколько стоит покраска? ***
Покраска стоит от 1000 до 1200 рублей за кв.м. поверхности. Всего на дом в зависимости от размера получается от 300 до 700 тысяч рублей (наружная покраска).
 
Вопрос 11. Сколько стоит проект <на сайте такой то> под ключ? ****
Отлично! Вы выбрали интересный проект. Стоимость строительства этого дома от 35тр до 50 тр за кв.м. Почему такая разница? Несмотря на то, что проект вроде как есть, нужно посмотреть какие у Вас грунты, нужно определиться с типом окон, кровли, толщиной бруса. Некоторые клиенты меняют высоту потолков.